По итогам первого этапа Международного конкурса «Хрустальная гарнитура» – наиболее известной и признанной награды в индустрии контакт-центров, в шорт-лист вошла цифровая платформа обслуживания заявителей МФЦ Новосибирской области. Робот-консультант Николай стал финалистом в номинации «Самое эффективное применение технологий».В областном министерстве цифрового развития и связи рассказали, что цифровой консультант трурдится в Новосибирском МФЦ с начала 2019 года. При работе контакт-центра он задействован в качестве голосового помощника, консультирует по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам, на официальном сайте МФЦ используется в качестве чат-бота. Робот Николай принимает все входящие звонки. В случае если он затрудняется ответить на вопрос или не может распознать его суть, то переводит звонок на оператора. Внедрение робота-консультанта позволило в 3 раза сократить продолжительность стандартного звонка для уточнения статуса заявления, а также сократить время ожидания ответа оператора.
Отметим, что в 2016 году контакт-центр НСО «МФЦ» стал победителем «Хрустальной гарнитуры» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ».
«Достигнутая цель и успех проекта стали толчком для внедрения новых сценариев обслуживания заявителей по популярным вопросам, – рассказал министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов. – Уже в этом году Николай начнет консультировать о мерах социальной поддержки семей при рождении детей, по услугам и сервисам Росреестра. Сейчас наша команда обладает всеми компетенциями, чтобы сформировать готовый продукт: от описания бизнес-процесса, до разработки новых лингвистических моделей».
